Las TIC en el turismo rural (II)

En el post anterior Las TIC en el turismo rural (I) hablábamos de las numerosas herramientas que facilitan los procesos de negocio. Las dividíamos en dos categorías: las que nos ayudan a mejorar los procesos internos de gestión y control y las que facilitan la promoción y comercialización de la oferta.

Dentro del proceso de comercialización y marketing las redes sociales juegan un papel determinante, ya que permite por un coste razonable una promoción muy eficiente en la red. Y este proceso está íntimamente ligado al concepto de reputación online.

¿Qué es la reputación online? Es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. El dinamismo de la red y de los entornos digitales, las personas conversas desde su punto de vista. Con lo cual, resulta muy fácil generar información y/o opiniones a través de mecanismos como las redes sociales, blogs o similar.

Por tanto, la reputación online está estrechamente vinculada con la reputación de marca, puesto que se genera desde los climas de opinión online de los consumidores. Es decir, si nuestro negocio tiene muchas opiniones positivas en la red, nuestro negocio tiene buena reputación online. O viceversa. Además, las opiniones de los demás ahí quedan, no se pueden borrar ni gestionar como una “reclamación del consumidor” más.

Ni que decir tiene que aprender a gestionar la reputación online de los negocios ligados al sector turístico es fundamental. También es muy frecuente pensar “como yo no estoy en internet, seguro que no tengo mala reputación”. Error. Encima peor, tu negocio puede tener montones de malas referencias y tú sin enterarte. En una plataforma donde el cliente es a la vez prescriptor del establecimiento para futuros clientes (o sea, un boca-multioreja), hay que aprender a generar buenas opiniones de nuestros negocios y cómo gestionar las negativas.

 

marca

Claves para tener una buena reputación online

  • Respeto: aunque no nos veamos las caras en la red, es fundamental mostrar respeto a todos y trata de usar un tono mesurado
  • Transparencia: trata de ser honesto y veraz con tu negocio, no hay atajos. Con publicidad engañosa no irás a ninguna parte.
  • Imagen: elige fotos representativas de tu negocio, rellena por completo todos los campos de tu perfil.
  • Actividad: si entras en el juego las redes sociales, participa de manera recurrente. No estés un mes sin hacer un comentario, denota dejadez.
  • Estrategia: busca tu público objetivo y maneja su lenguaje
  • Calidad: publica contenido de calidad y personalizado para diferenciarte de tu competencia. Especialízate en pocos temas.
  • Interactúa con tus seguidores. Haz preguntas que inviten a la respuesta. Sé agradecido. No pongas sólo ofertas, al tercer día estarán cansados y te dejarán.
  • Privacidad: distingue lo público de lo privado

 

molesto

Claves para gestionar malas experiencias

  • Tranquilidad: Piénsatelo dos veces antes de contestar. No respondas en caliente. Todas las opiniones son válidas, aunque las formas a veces no estén a la altura.
  • Empatía: Fase de escucha activa. Acepta las críticas como forma de mejorar. Los desacuerdos hay que transformarlos en críticas constructivas. Y si cometes un error, lo más efectivo es reconocerlo y disculparse. Y si es de antemano, mejor.
  • Resolutivo: en caso de tener una crisis de reputación, da una respuesta que satisfaga al cliente, ponte en su lugar.
  • Reacciona: hazlo tan pronto te sea posible.
  • Planificación: Define previamente un plan de actuación para cuando te asalte una crisis de reputación, aunque sea un pequeño guión básico. Si no, el día que surja, estarás tan nervioso que irás improvisando y será aún peor.

Raúl Amarelle

Share

Comentarios

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *