Qué es la calidad en el turismo y como podemos diferenciarnos

¿La calidad en el sector turístico se puede medir? Esta es una pregunta un tanto recurrente y, en mi opinión, de muy difícil respuesta. En realidad, ¿qué es la calidad en el turismo? Todos, en mayor o menor medida, hemos viajado alguna vez, nos hemos alojado en algún hotel o hemos vivido en primera persona una experiencia turística y, como resultado, nos hemos sentido más o menos satisfechos. En esta percepción, influyen sobremanera las perspectivas que teníamos antes de disfrutar de esa experiencia y, en ese sentido, se puede dar el caso de que lo que para mí fue muy positivo, para otra persona todo lo contrario. No estoy diciendo nada nuevo, esto es el ABC de todo servicio que se precie: la atención al cliente y la percepción que este tenga del propio servicio son fundamentales a la hora de valorar la satisfacción y, por ende, la calidad del mismo.

Cuando necesitamos pasar la calidad a datos objetivos, plasmarlos sobre papel y obtener un distintivo, es en ese momento donde surgen dudas, y en el que hay que empezar a tomar decisiones. ¿Cómo es posible que una marca así se base en parámetros tan objetivos? ¿Hablamos de un servicio o de una producción? Y lo que es peor ¿cómo es posible que los requisitos para acceder a dicha marca sean tan altos y, por lo tanto, inaccesibles para tantos establecimientos y empresas? ¿La Calidad Turística depende del bolsillo del empresario que pueda costearse colgar la Q en su negocio?

Para los que todavía no conocéis la Q de calidad, os lo explico brevemente.  La “Q” de Calidad Turística es un certificado de calidad específico para el sector turístico. El encargado de otorgar la marca es el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE), una entidad de Certificación de Sistemas de Calidad de empresas turísticas que se encarga de administrar, certificar y velar por el correcto funcionamiento de la marca “Q”. El Obtener la Q de calidad supone cumplir con unos estándares de calidad específicos y te permite  diferenciarte de otras empresas que no lo poseen.

La marca de calidad Q es reconocida como un valor que certifica prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor de los establecimientos turísticos que disponen de ella. Determina un compromiso por alcanzar la  satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas. En definitiva, ofreciendo el mejor servicio posible.

No me fijaría tanto en la marca Q de calidad como distintivo, sino en la exigencia  que debemos cumplir y perpetuar en el tiempo.  Ese alto nivel de exigencia es lo que realmente diferencia un establecimiento con Q de calidad de otro que no lo tiene, a pesar de tener que pagar un alto precio, no siempre accesible a establecimientos modestos.

Como dato significativo en Castilla León, en el año 2003  se creó una experiencia piloto en la Comunidad, solicitando la implantación del Sistema de Calidad Turística en Espacios Naturales Protegidos.  El parque segoviano de las Hoces del Río Duratón, que tras cumplimentar todos los pasos del proceso, en abril de 2004, se convirtió en el primer Parque Natural con esta distinción en Castilla y León, y uno de los primeros en España.

En la actualidad Castilla y León es la comunidad que cuenta con más espacios naturales certificados con la Q de Calidad Turística. En concreto, dispone de nueve, lo que supone el 36% del total de los espacios que la poseen en España con este distintivo.

En Conclusión, mi postura como profesional del turismo, no es otra que a favor de las certificaciones de calidad en cuanto que son un mecanismo de exigencia hacia la excelencia. Un objetivo que no solo es un compromiso de los propios establecimientos, sino que supone un valor diferencial como producto global de la marca España. Tanto por parte del gobierno central y los gobiernos autonómicos es necesario un apoyo a los establecimientos, actividades y destinos que apuesten por la calidad, sin que la inversión les resulte una barrera de entrada.

La unión entre el sistema de mejora y la concienciación por proporcionar un mejor producto/servicio final, hace que la percepción del cliente cada vez sea más alta, y la actividad turística apueste por la innovación y la mejora continua, siempre con la mirada crítica y exigente de una entidad  externa.

Más información sobre la obtención de la Q de calidad Aquí.

Andres

Técnico especializado en Marketing Turístico

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